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Retail, momento de automatizarse

La automatización trae consigo comodidad, eficiencia y sostenibilidad, y eso hace que los clientes regresen a los canales físicos de venta, según un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini.

En este mundo siempre activo, las expectativas del consumidor en el comercio minorista se han disparado.

Con el advenimiento de la entrega en menos de dos horas, donde los consumidores pueden buscar un producto, leer los comentarios y luego pedirlo y entregarlo en cuestión de horas, comprar en una tienda física puede parecer una tarea difícil.

Al mismo tiempo, los minoristas de todo el mundo se enfrentan a una avalancha de jugadores de comercio electrónico como Amazon y Alibaba.

Si bien los grandes minoristas tradicionales como Walmart están luchando por digitalizar y automatizar sus tiendas físicas, solo el 40% de los minoristas consideran que la automatización es un imperativo estratégico.

Con casi la mitad de los consumidores declarando que cambiarían las compras de una tienda no automatizada a una tienda con tecnologías automatizadas si tienen una experiencia positiva, la automatización se ha convertido en un verdadero campo de batalla.

Afortunadamente, la tecnología existe para mejorar la experiencia del cliente y hacer que las tiendas físicas sean destinos atractivos.

 La automatización puede ayudar a los consumidores a satisfacer sus necesidades: entrar y salir rápidamente de una tienda, descubrir productos nuevos y emocionantes, o proporcionar una interacción mejorada con un asociado de ventas.

También ayudará a los minoristas tradicionales a defenderse y garantizará que los nativos digitales no se lleven a la irrelevancia u obsolescencia en su territorio.

En el informe, titulado “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation”, consideraron las tecnologías de automatización como el uso en la tienda de robots, sensores, cámaras, señalización digital, etiquetas electrónicas de estantes o aplicaciones móviles para ayudar a los clientes con preguntas e información de productos, realizar pagos, mejorar la calidad de las interacciones con las ventas asociados y mejorar las operaciones en la tienda, como la reposición, el inventario y la gestión de instalaciones.

En el estudio se obtuvieron las siguientes concluciones:

La automatización en las tiendas minoristas atrae a los consumidores.

Es más atractivo para el grupo demográfico más joven, especialmente la Generación Z y la generación del milenio.

De hecho, el 59% de los consumidores que previamente visitaron tiendas con automatización cambiarían las compras a una tienda con tecnologías de automatización si tuvieran una experiencia positiva.

La mayoría de los consumidores (66%) cree que la automatización puede mejorar su experiencia de compra al resolver los desafíos que enfrentan cuando compran en tiendas minoristas, como largas colas para pagar y pagar.

También creen que puede ser un medio para que los minoristas sean más sostenibles. Por ejemplo, el 69% de los consumidores en general prefieren comprar con minoristas que usan tecnología de automatización para reducir el desperdicio de alimentos.

La automatización en la tienda puede traer beneficios significativos.

La mayoría de los consumidores recompensarían una tienda visitando más a menudo o comprando más si la automatización los ayudara en su viaje de compras en la tienda.

Casi la mitad (46%) de los consumidores también están dispuestos a cambiar su compra en línea de un minorista totalmente en línea a un minorista con tiendas que usan tecnología de automatización. Los minoristas también están comenzando a ver el impacto de su tecnología de automatización en los resultados finales. Por ejemplo, debido a la automatización, los minoristas han presenciado un aumento del 11% en las visitas de los clientes y una disminución del 9% en los costos al evitar la contracción.

Los minoristas deben reconocer que para escalar, deben ganarse la confianza del consumidor

La mayoría de los minoristas están en su infancia cuando implementan casos de uso de automatización a escala, con menos de una cuarta parte de las tiendas que implementan los casos de uso líderes.

Aunque los consumidores son positivos acerca de cómo la automatización puede abordar sus desafíos en la tienda, sienten que los minoristas se centran principalmente en implementar la automatización únicamente para reducir los costos.

La investigación respalda este desajuste de expectativas: solo alrededor de un tercio de los minoristas (35%) consideran que «resolver los puntos débiles del cliente» es el criterio importante al decidir qué casos de uso de automatización implementar.

Además, los consumidores desean cierto nivel de interacción humana dentro de las tiendas, sin embargo, solo el 39% de los minoristas les dice a los consumidores que tendrán empleados disponibles para ayudar con la tarea automatizada.

A pesar de que los consumidores desconfían mucho de las tecnologías de reconocimiento facial (el 59% evitaría una tienda que lo use), solo el 23% de los minoristas conocen esta fuerte preferencia.

Para impulsar la escala y capitalizar los beneficios que la automatización puede aportar, los minoristas deben centrarse en las siguientes mejores prácticas:

• Priorice la automatización como un imperativo estratégico.

• Vea las iniciativas de automatización a través de los ojos de los consumidores.

• Asegure un enfoque basado en datos para escalar casos de uso de automatización.

• Determine su modelo operativo de automatización.

Los desafíos clave que enfrentan los minoristas para escalar la automatización en la tienda son:

• Garantizar que las soluciones de automatización aborden no solo iniciativas de ahorro de costos pero también aumentan la experiencia del cliente

• Tranquilizar a los consumidores sobre la privacidad a través de estrictos prácticas de seguridad

• Educar a los consumidores de que la automatización está disponible con un «toque humano.»

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