Marketing Digital

Qué es digital?

Se habla de Transformación digital y el problema es que no queda claro que encierra este concepto, hasta donde se debe involucrar el negocio, los departamentos y la gente.

 

Para algunos ejecutivos, se trata de tecnología. Para otros, digital es una nueva forma de interactuar con los clientes

Y para otros aún, representa una forma completamente nueva de hacer negocios

Y desde aquí  empieza el problema al tratar de implementar una transformación digital de un negocio, afectando la estrategia misma, el alcance y quienes deben intervenir, con el resultado de fracasar al poco tiempo y dejando un celo de fracaso.

Karel Dörner y David Edelman, explican que  significa digitalmente para la gente y, como resultado, lo que significa para sus negocios (para una mirada más profunda sobre cómo las compañías pueden desarrollar estrategias digitales significativas e impulsar el desempeño comercial

Lo digital debería verse menos como una cosa y más como una forma de hacer las cosas

La transformación digital, según Weill y Woerner, no tiene que ver con lo digital. La tecnología es solo el vehículo.

“La transformación digital no se trata de tecnología, se trata de cambio.Y no se trata de si, sino de cuándo y cómo. Dicen que es hora de pensar en nuevos modelos de negocio.

Afirman que ya no pueden los CIO simplemente ser responsables de los sistemas de back office o simplemente ser un” tomador de pedidos “.

El éxito en la transformación, dicen, depende de la capacidad de un CIO para impulsar la capacidad de su empresa para integrarse, crear una experiencia multiproducto y multicanal, o una vista única del cliente o servicios que combinan productos con datos.

Karel Dörner y David Edelman, para tratar de explicar que es lo digital la desglosan en tres atributos:

  1. Crear valor en las nuevas fronteras del mundo empresarial,
  2. Crear valor en los procesos que ejecutan una visión de las experiencias del cliente
  3. y desarrollar capacidades fundamentales que respalden la totalidad estructura.

Crear valor en las nuevas fronteras del mundo empresarial,

Ser digital requiere estar abierto a reexaminar toda su forma de hacer negocios y comprender dónde están las nuevas fronteras del valor. Para algunas empresas, capturar nuevas fronteras puede ser desarrollar negocios completamente nuevos en categorías adyacentes; para otros, puede tratarse de identificar y buscar nuevos conjuntos de valores en los sectores existentes.

Al mismo tiempo, ser digital significa estar muy atento a cómo evolucionan los viajes de decisión de los clientes en el sentido más amplio. Eso significa comprender cómo se desarrollan los comportamientos y las expectativas de los clientes dentro y fuera de su negocio, así como también fuera de su sector, lo que es crucial para adelantarse a las tendencias que pueden generar o destruir valor.

Creando valor en negocios centrales

El siguiente elemento de Digital es repensar cómo usar las nuevas capacidades para mejorar la forma en que se atiende a los clientes. Esto se basa en la obsesión de comprender cada paso del proceso de compra de un cliente, independientemente del canal, y de pensar cómo las capacidades digitales pueden diseñar y ofrecer la mejor experiencia posible en todas las partes del negocio.

Por ejemplo, la cadena de suministro es fundamental para desarrollar la flexibilidad, la eficiencia y la velocidad para entregar el producto correcto de manera eficiente de la manera que el cliente lo desee. De la misma manera, los datos y las métricas se pueden enfocar en brindar ideas sobre los clientes que a su vez impulsan las decisiones de marketing y ventas.

Críticamente, lo digital no se trata solo de trabajar para ofrecer un viaje de cliente único. Se trata de implementar una dinámica cíclica en la que los procesos y las capacidades evolucionan constantemente en función de las aportaciones del cliente, lo que fomenta la lealtad constante del producto o servicio. Hacer que esto suceda requiere un conjunto interconectado de cuatro capacidades principales:

Toma de decisiones proactiva . La relevancia es la moneda de la era digital. Esto requiere tomar decisiones, basadas en la inteligencia, que entreguen contenido y experiencias personalizadas y relevantes para el cliente. Recordar las preferencias del cliente es un ejemplo básico de esta capacidad, pero también se extiende a la personalización y optimización del siguiente paso en el camino del cliente

En el back-office, el análisis y la inteligencia proporcionan información casi en tiempo real sobre las necesidades y los comportamientos de los clientes que luego determinan los tipos de mensajes y ofertas para entregar al cliente.

Interactividad contextual . Esto significa analizar cómo un consumidor interactúa con una marca y modificar esas interacciones para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, el contenido y la experiencia pueden adaptarse a medida que un cliente cambia de un teléfono móvil a una computadora portátil o de evaluar una marca a tomar una decisión de compra.

El número creciente de interacciones con los clientes genera una corriente de inteligencia que permite a las marcas tomar mejores decisiones sobre lo que quieren sus clientes. Y el rápido aumento de la tecnología portátil e Internet de las Cosas representa la última ola de puntos de contacto que permitirá a las compañías combinar experiencias digitales y físicas aún más.

Automatización en tiempo real . Para respaldar esta dinámica cíclica de dar y recibir con los clientes y ayudarlos a completar una tarea, ahora se requiere una amplia automatización. La automatización de las interacciones con los clientes puede aumentar la cantidad de opciones de autoservicio que ayudan a resolver problemas rápidamente, personalizar las comunicaciones para que sean más relevantes y brindar viajes consistentes a los clientes sin importar el canal, la hora o el dispositivo.

Desarrollar capacidades digitales fundamentales

El elemento final de nuestra definición de digital es sobre los procesos tecnológicos y organizacionales que permiten a una empresa ser ágil y rápida. Esta base se compone de dos elementos

Mind-sets . Ser digital implica utilizar datos para tomar decisiones mejores y más rápidas, delegar la toma de decisiones a equipos más pequeños y desarrollar maneras mucho más iterativas y rápidas de hacer las cosas. Pensar de esta manera no debe limitarse a solo un puñado de funciones. Debe incorporar una amplia muestra de cómo operan las empresas, incluida la asociación creativa con empresas externas para ampliar las capacidades necesarias. Una mentalidad digital institucionaliza la colaboración multifuncional, aplana las jerarquías y construye entornos para fomentar la generación de nuevas ideas. Los incentivos y las métricas se desarrollan para respaldar dicha agilidad en la toma de decisiones

Sistema y arquitectura de datos . Digital en el contexto de TI se centra en la creación de un entorno de dos partes que desacopla los sistemas heredados, que admiten funciones críticas y funcionan a un ritmo más lento, de aquellos que admiten interacciones rápidas, a menudo orientadas al cliente.

Una característica clave de la TI digitalizada es el compromiso de crear redes que conecten dispositivos, objetos y personas. Este enfoque se materializa en un modelo de entrega continua donde los equipos de TI multifuncionales automatizan los sistemas y optimizan los procesos para poder lanzar e iterar en el software rápidamente.

El entender y que quede claro el concepto de lo digital para todo el grupo ejecutivo de una empresa es primordial para partir de un concepto claro y ahora sí aplicarlo en las necesidades que se requieren en la empresa y generar una estrategia digital de largo alcance.

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