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Experiencia del cliente -CX- ?

Experiencia del cliente

Hace unos años hablábamos de Satisfacción del cliente, y significaba cumplir con compromisos posteriores a la compra. y era visto como un costo de hacer negocio

En la actualidad CX abarca todo el recorrido del consumidor.

La CX, ha progresado desde una colección de disciplinas no relacionadas que varían según el departamento y la empresa hasta un esfuerzo coordinado con recursos y autoridad.

Todo cliente tiene una manera diferente de compra, patrones de compra distintos, preferencias en diferentes canales entre otras cosas.

Principios

Para lograr una lealtad y una Experiencia del cliente, se requiere de una estrategia de experiencia digital del cliente.  Y para esto debemos considerar estos principios básicos pero importantes:

1.- Ofrezca lo que sus clientes necesitan

Los compradores potenciales quieren acceso directo y digital, de una manera simple y trasparente.

La personalización rápida y efectiva de una oferta basada en la calidad y la forma de utilizar la información que se tiene del cliente como son: Las compras anteriores, Los patrones de uso, y su comportamiento de búsqueda permiten una oferta efectiva y personalizada

No debe existir ningún problema para complementar la compra, como dificultades en el pago,  en la ruta real de compra, todo debe ser simple y claro.

2.- Gestión de cambios en la infraestructura interna

Una vez que se ha diseñado algún proceso de Experiencia del cliente, como puede ser la forma de comprar en línea o de algún proceso para interactuar con los clientes. Se deben administrar los cambios en la estructura interna, entre departamentos y empleados a fin de evitar caos y frustraciones internas ya que esto afectaría el éxito de la estrategia digital, evitando así brindar la CX unificada y personalizada

Al hablar de la estructura interna, nos referimos a las politicas y procedimientos que apoyaran e impulsaran la CX.

Se deben desglosar  y analizar las formas de como la empresa funciona y que se debe cambiar a fin de que el flujo de atención y la información fluyan a través de toda la de valor que coadyuva a la experiencia del cliente buscada.

Nunca diseñar procesos pensando en satisfacer necesidades funcionales de un departamento. Se debe enfocar únicamente en atender requerimientos inmediatos y concretos del cliente.

3.- Asegurar la gestión de datos del cliente

Con forme va evolucionando la experiencia del cliente va en aumento la información del cliente, por lo cual es importante la gestión en una forma segura de los datos del cliente, esto para crear una mejor experiencia del cliente

Administrar los datos también significa mantenerlos seguros y protegidos

Debe mostrarse proactivo en el manejo de datos informando al cliente de la seguridad para mantener sus datos protegidos, obteniendo la confianza del cliente.

4.- Exista una conexión entre socios y clientes

Un punto que muy pocos consideran al diseñar una estrategia de CX, es que exista alguna conexión digital entre los clientes y las ofertas que sus socios tengan.

Si algún cliente accede a su sitios web para comprar alguna oferta que tenga su socio , la compra debe ser tan simple como si se realizara la compra en su negocio.

Impulsores Tecnológicos

Oracle describe en un articulo que se deben considerar los siguientes impulsores de tecnología que deben considerarse en el momento de realizar su estrategia de Experiencia de cliente:

  • Hiper-Personalización

Adaptar la Hiper-personalización para que los clientes sientan que mantienen una profunda conexión y que se preocupan por ellos mas que la competencia

  • Chatbots

Esta tecnología ofrece una experiencia de autoservicio más real, y se esta convirtiendo en una herramienta importante para las empresas que buscan una experiencia del cliente en todos sus sectores

  • Canales Orgánicos

Estos canales permiten a los clientes combinar simultáneamente estos canales creando su propia experiencia a través de las redes sociales

  • Internet de las cosas

Por medio del IoT, la empresa podrá visualizar como se utilizan sus productos, permitiendo actualizar características del producto. También permite predecir necesidades futuras con la información que se obtiene

  • Inteligencia Adaptativa

Al utilizar Inteligencia Artificial en las aplicaciones permitirá aprender de las experiencias de cliente, teniendo como resultado que las aplicaciones en la nube evolucionan al mismo tiempo que los requisitos del cliente cambien.

Concluyen que en gran medida la experiencia del cliente esta impulsada por los datos que se obtengan del cliente.

También es importante recordar que la participación de su personal es un factor importante para el éxito de su estrategia de experiencia del cliente.

 

 

 

 

 

 

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