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Cx con ayuda de IoT


Ser más centrado en el cliente es una tarea difícil para muchas organizaciones.
Al centrarse en la experiencia del cliente (CX), una empresa puede comprender las necesidades de sus clientes y construir una organización que ofrezca experiencias de clientes fluidas, específicas y efectivas.

Mucho depende de la analítica; Las analíticas y, más a menudo, las analíticas avanzadas, como el aprendizaje automático (ML), son clave para obtener una visión del cliente y utilizar esta visión para impulsar experiencias positivas de los clientes.

Por ejemplo, los mercadólogos a menudo usan el aprendizaje automático para comprender a los clientes que corren el riesgo de perder y luego les ofrecen a los clientes ofertas diseñadas para retenerlos.

El aprendizaje automático también se utiliza para analizar los datos de interacción posteriores a la compra para ofrecer la mejor experiencia al cliente y garantizar su satisfacción.

Recientemente, TDWI ha visto a más organizaciones interesadas en recopilar y analizar datos de Internet de las cosas (IoT) como parte de un movimiento para mejorar CX.

Los datos generados a partir de dispositivos, aplicaciones, procesos, personas y entornos de IoT son de gran volumen, datos de alta velocidad e incluyen video, imágenes y texto además de los datos estructurados tradicionales.

Mucho de esto puede ponerse a trabajar en los desafíos de CX.

Las organizaciones deben poder procesar estos diversos datos de IoT desde el borde hasta Empresa que utiliza analítica avanzada e inteligencia artificial (IA) para obtener información predictiva y prescriptiva e interacciones en tiempo real que pueden impulsar la diferenciación de marca competitiva y CX.

Cómo identificar las aplicaciones de IoT en la empresa hoy y defender la actividad de IoT

• Incrementar las expectativas para brindar experiencias de clientes diferenciadas y viajes optimizados

• La importancia de los datos y las capacidades de análisis de IoT para CX CX

• Principales pasos en el camino para mejorar CX

VARIEDAD DE COMERCIALIZACIÓN Y CX CON PUNTOS DE CONTACTO DE IOT

Es importante estar abierto a las posibilidades que el análisis de IoT presenta a la empresa

Por ejemplo, los análisis de IoT pueden ayudarlo a diseñar los productos que fabrica y los servicios que ofrece basándose en los datos de IoT sobre el uso actual de los productos.

El análisis de IoT se utilizará en la cadena de suministro para rastrear dónde se ubican los productos y dónde deben estar.

Se utilizará en operaciones comerciales para el servicio postventa basado en los datos de rendimiento de esos productos.

En los próximos años, muchas iniciativas nuevas de la compañía incorporarán algún tipo de IoT.

Existe una variedad y un volumen aparentemente infinitos de dispositivos IoT con sensores que se conectan a Internet y entre ellos, incluidos teléfonos inteligentes, televisores inteligentes, dispositivos portátiles, dispositivos y medidores domésticos inteligentes y asistentes domésticos digitales.

Los dispositivos aprenden unos de otros y permiten que su empresa también aprenda de ellos. Sus dispositivos, y otros dispositivos de los que recibe datos, son importantes para su estrategia CX

La aplicación de análisis a los datos de IoT de estos dispositivos lo ayuda a avanzar en CX a través de la hiper-personalización y la acción en tiempo real.

Todo esto conduce a decisiones altamente informadas y oportunas.

Estos son algunos ejemplos de cómo IoT puede ayudarlo a mejorar la experiencia de su cliente:

AL POR MENOR. El análisis de IoT conecta la vida digital del comprador a la ubicación física (o producto o experiencia) en la tienda.

La analítica de IoT puede garantizar que tenga una cantidad óptima de cada producto a mano en todo momento: es predictivo y prescriptivo.

No tiene que acordarse de ordenar más existencias y no tiene que estimar la demanda y arriesgar el desajuste de la oferta con la demanda.

Los contenedores inteligentes informan cuando está bajo y pide más a pedido. Los clientes no tienen que preocuparse por los artículos que están agotados.

TELECOMUNICACIONES. Las compañías de telecomunicaciones pueden monitorear su red automáticamente y transmitir el uso actual y previsto a los clientes de inmediato y permitirles reaccionar y adaptarse rápidamente

FABRICACIÓN. Las aplicaciones de mantenimiento predictivo para los fabricantes incorporan datos en tiempo real desde el borde a través de redes amplias para predecir fallas en la prestación del servicio al cliente.

Aprovechan los algoritmos de aprendizaje automático, como la regresión logística, para predecir el riesgo de falla para evitar el tiempo de inactividad; El análisis de IoT puede prescribir acciones relevantes. Por ejemplo, un automóvil puede recopilar datos de sensores y alertar a un cliente cuando el automóvil necesita servicio

IoT puede disminuir la necesidad de grupos focales, que proporcionan un sentido vago y anticuado de cómo se utilizan sus productos. Los datos de IoT pueden proporcionar información instantánea a las empresas para poner en acción el contexto específico del cliente y crear la próxima interacción ideal, mejorando el CX

ESCOJA UN OBJETIVO DE EXPERIENCIA DE CLIENTE CUANTIFIABLE

La solución a la CX a menudo está enterrada en el análisis de los datos de IoT. Al aplicar analítica avanzada y datos de AI a IoT, puede conocer bien a su cliente. Puede conocer sus atributos y sus interacciones (y, por lo tanto, sus tendencias), de modo que pueda comprender qué mejor puede servirles a continuación su empresa. Para eso, necesitas un perfil de cliente. Todos los datos de puntos de contacto, incluidos (y especialmente) los datos de IoT, deben ser utilizados hoy por inteligencia empresarial, aprendizaje automático e inteligencia artificial para crear el perfil único del cliente, que puede incorporarse en los procesos de atención al cliente.

Esos perfiles se pueden utilizar para medir la experiencia del cliente. Además, aunque cada empresa tiene su propia definición del puntaje de experiencia del cliente, existen métricas CX cultivadas, como el puntaje de Net Promoter y el puntaje de satisfacción del cliente que se pueden usar (o que proporcionan pautas) para medir el éxito de CX de manera más precisa y sencilla que con una simple encuesta. la base de clientes

Una puntuación CX efectiva debe ser equilibrada y agregada en varias dimensiones de las interacciones con los clientes. Estas dimensiones pueden incluir responder a una campaña, comprar un producto o servicio, seguir siendo un cliente y recomendar la marca. IoT puede reforzar las métricas relevantes que cubren tantos aspectos del compromiso con el cliente, la calidad, la satisfacción, la lealtad y la promoción como sea posible y compartir los resultados entre los departamentos.

Por ejemplo, los datos detallados de IoT se pueden analizar para descubrir percepciones subjetivas y emocionales de su marca. Si un cliente deja de usar las características específicas de un producto inteligente, eso puede indicar que no les gusta. Los datos son la clave para conocer tu puntuación CX. El volumen más alto y los datos más aportados al puntaje en la próxima década serán los datos de IoT.

Aquellos que pueden absorber este nivel de datos y aplicar inteligencia artificial a los procesos operativos y analíticos tendrán la organización mejor adaptada para sus clientes.

CUMPLE CON LAS NUEVAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LA DEMANDA DE COMPROMISOS PERSONALIZADOS

La única forma escalable de alcanzar tus objetivos de CX es a través de las ideas impulsadas por la IA a partir de los datos de la IO, y evidencia en lugar de corazonadas y conjeturas

Debido al estilo de vida bajo demanda que la mayoría de la gente lleva hoy, las demandas de los clientes de experiencias relevantes son más altas que nunca gracias a la forma en que se usaron los datos en la última década. Los consumidores de hoy están más informados y tienen más opciones de compra que nunca.

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