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Cómo hacer una experiencia de cliente

La lealtad es el combustible que impulsa el éxito financiero. Pero para aspirar a tener clientes leales se requiere tener empleados leales. -Frederick Reichheld.

Hoy en día, la experiencia inteligente del cliente incorpora la expectativa de que las empresas, grandes y pequeñas, ubicadas a la vuelta de la esquina o a medio mundo de distancia, conozcan a sus clientes en términos íntimos. Los clientes esperan que las marcas ofrezcan, en el momento adecuado, productos y servicios que se ajusten a sus necesidades exactas.

Exigen respuestas rápidas y satisfactorias a sus consultas y quejas. No importa si compran en un dispositivo digital o en una tienda, quieren que la experiencia del cliente se personalice de forma única y se ofrezca sin esfuerzo. Y no solo una vez, sino cada vez que hacen negocios con la empresa.

Las empresas que solo desarrollan ventajas competitivas sostenibles cuando crean relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas, basadas en la confianza, con empleados, clientes y proveedores.

Se requiere que los canales externos estén alineados y que los departamentos internos compartan una visión común de los clientes. Las ofertas diseñadas para atraer a un segmento de clientes no se pueden confundir con otras, y la mercadería debe estar disponible en cualquier momento y lugar donde una marca prometa que lo será. El cliente es lo primero.

La tecnología es esencial, aunque no es una varita mágica. No importa cuán avanzados sean los programas de inteligencia social , las plataformas de datos de clientes y otras tecnologías, solo sirven como un puente entre la marca y el consumidor. Si una empresa tiene un enfoque disconforme o poco entusiasta hacia CX, la mejor tecnología disponible no hará más que exponer las deficiencias de la marca. Además, CX no puede ser el objetivo de los departamentos de servicio al cliente o marketing. Se necesita una organización completa para garantizar que el cliente se convierta en un aliado.

El servicio al cliente no es un departamento», dijo Shep Hyken, orador público y autor de CX. «Es una filosofía. Es una cultura. «

Debe ser aceptada por todos los empleados de una organización. Si una empresa se va a centrar en el cliente, tiene que preguntar: ‘¿Nuestra cultura nos permite hacer eso? ¨

La respuesta a esa pregunta se produce después de que las partes interesadas de cada departamento revisen sus procesos y tecnologías y comparen esas capacidades con la forma en que la organización desea atender a los clientes.

Si algún departamento le impide a la compañía entregar CX memorable, la búsqueda de conciencia debe profundizar: los principios fundamentales de CX de la organización deben reafirmarse y debe proporcionarse capacitación para ejecutar esos principios.

Establecer y reforzar una cultura de CX se basa en saber cómo la organización desea atraer a los clientes. ¿Serás conocido como la compañía que tiene conversaciones sin problemas, ya sea por teléfono o por chatbot, con los clientes? ¿Serás conocido como la compañía que anticipa las necesidades de los clientes antes de que lo hagan? ¿Se destacará por las pequeñas cosas que pueden sumarse a la gran puntuación: la lealtad y la defensa de un cliente?

La experiencia del cliente inteligente comienza con la estrategia, lo que significa que comienza con las personas.

«El mayor problema no es la tecnología», dijo Jessica Ekholm , analista de Gartner que cubre la experiencia del cliente

Las empresas deben esforzarse por involucrar a líderes de muchos departamentos, incluso aquellos que puedan parecer tangenciales a la experiencia del cliente.

 «La experiencia del cliente afecta a cada parte de su organización. Ese es su principio rector clave» 

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