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Chatbots en servicio al cliente

 

Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano

El modelo más frecuente es el del chatbot, un robot capaz de simular una conversación, vía chat,  con una persona y por ello cada vez están más presentes en las aplicaciones de mensajería.

Los chatbots no reemplazarán a los humanos en trabajos de contact center. En este punto, los chatbots solo reemplazarán algunas de las tareas que las personas ahora están manejando, especialmente las solicitudes, preguntas y quejas de menor nivel

“El lenguaje es uno de los problemas más difíciles en inteligencia artificial “, dice Daniel Polani, profesor de inteligencia artificial en la Universidad de Hertfordshire. “Si ves el lenguaje como un iceberg, con los humanos hay un pequeño porcentaje por encima del agua y el resto está bajo el agua. Con los chatbots, está hecho de espuma de polietileno, está todo por encima del agua “.

En otras palabras, los chatbots son buenos para manejar preguntas que han sido programadas para responder, no para entender problemas complicados. Esto significa que se prestan a aplicaciones específicas.

Los mejores sistemas de chatbot pueden reconocer la frustración del cliente y cambiar la interacción a un ser humano en el centro de soporte de la compañía.

Dicho esto, los chatbots están en camino a la aceptación de la corriente principal. Aquí hay cuatro formas en que AI y chatbots están creando un gran impacto en el servicio al cliente y el mundo CX:

El chatbot nunca duerme: 

El servicio al cliente se trata de conveniencia, que incluye atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Una forma económica pero poderosa de brindar soporte básico es a través del chatbot que nunca duerme.

El chatbot puede reconocer las emociones humanas como la ira, la confusión, el miedo y la alegría. Y, como se mencionó anteriormente, si el chatbot detecta que el cliente está enojado, molesto o frustrado, transferirá sin problemas la interacción a un ser humano para hacerse cargo y terminar de ayudar al cliente.

El chatbot no lo hará esperar:

El concepto de música en espera es un punto de fricción en el servicio al cliente. Con chatbots, ya no tiene que esperar al próximo agente. Devine se enorgullece de que WorkFusion haya visto sus “agentes conversacionales inteligentes” (como en los chatbots) proporcionar un aumento de cinco veces en la capacidad del centro de servicio.

Personalizar la experiencia del cliente:

Los chatbots son excelentes para recopilar datos de clientes de interacciones de soporte. Después de todo, es la computadora la que está haciendo el trabajo.

La ventaja es que los agentes de soporte en vivo pueden usar esta información para personalizar sus interacciones con los clientes. Devine dice que los chatbots sirven como asistentes virtuales que pueden suministrar datos de los clientes al agente en tiempo real, por lo que el agente puede brindar al cliente buena información y soluciones basadas en las necesidades actuales, así como en las interacciones pasadas con la compañía.

Los chatbots hacen amigos y construyen relaciones:

La mayoría de las compañías desean que sus agentes tengan más tiempo para establecer contacto saliente y proactivo con sus clientes. Los chatbots están ahí para ayudar, y de alguna manera, están revolucionando la forma en que las marcas se mantienen en contacto con sus clientes.

Ya se trate de un simple correo electrónico o texto en el cumpleaños de un cliente, o de un check-in rápido para preguntar si están disfrutando del producto o servicio de la marca, los chatbots están ayudando a fomentar la lealtad a la marca.

Los estudios e informes muestran que los clientes quieren soluciones rápidas y sin fricciones para sus problemas y respuestas a sus preguntas.

Pero  existen algunos clientes que siempre han usado la asistencia telefónica tradicional y les resulta difícil aceptar cualquier otra cosa. Sin embargo, existe un creciente contingente de clientes que están cada vez más abiertos a la nueva tecnología, especialmente si puede mejorar su CX. A medida que la tecnología mejore y la aceptación crezca, los chatbots, impulsados ​​por AI, tendrán un rol importante en el servicio al cliente y el soporte.

 

Cómo funcionan los chatbots

Hay dos tipos de chatbots,

  • una versión función basada en un conjunto de reglas,
  • y la otra versión más avanzada usa el aprendizaje automático.

Chatbot que funciona basado en reglas:

Este bot es muy muy limitado. Solo puede responder a comandos muy específicos. Si dices algo incorrecto, no sabe a qué te refieres. Este bot es tan inteligente como está programado para ser.

Chatbot que funciona mediante el aprendizaje automático:

Este robot tiene una inteligencia artificial, similar al cerebro artificial. No tienes que ser ridículamente específico cuando hablas con él. Entiende el lenguaje, no solo los comandos. Este robot se vuelve cada vez más inteligente a medida que aprende de las conversaciones que tiene con las personas.

Las ventajas evolutivas más competitivas de un chatbot se fundamentan en las limitaciones de los humanos. Estos no necesitan dormir, comer, no tienen vacaciones, pueden trabajar las 24 horas y hablar decenas de idiomas, así como interactuar con cientos de miles de humanos simultaneamente

Las organizaciones deben continuar experimentando con asistentes virtuales y chatbots en el servicio al cliente, pero deben comprender que sus casos de uso deben limitarse a las cosas simples con alta repetición, y luego dejar las cosas más complejas a las personas.

 

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