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Automatizar Retail sin olvidar al cliente

Mientras que muchos minoristas están experimentando con la automatización, muchos menos han entregado a gran escala en varias tiendas. Para competir efectivamente por la atención y el dinero de los consumidores, impulsar la automatización a escala será cada vez más crítico.

El impacto de la automatización solo se mantendrá cuando los clientes crean que experimentarán los beneficios de la automatización en cualquier tienda que ingresen.

Descubrimos que aquellos minoristas con mayores niveles de implementación (es decir, han ampliado los casos de uso a varias tiendas) ven mayores beneficios:

Los minoristas que han implementado casos de uso de automatización orientados al cliente en al menos una de cada tres tiendas ven mayores beneficios en comparación con aquellos que han implementado en menos de uno de cada tres

Por ejemplo, los minoristas que implementan un caso de uso de la experiencia del cliente en al menos una de cada tres tiendas dicen

Las visitas de los clientes han aumentado en un 16%. Para aquellos que han entregado menos, esto se reduce al 10%.

Las mejores prácticas que surgen de su enfoque, así como nuestra experiencia en el campo, para proporcionar recomendaciones sobre cómo otros pueden acelerar y lograr escala

Priorizar la automatización como un imperativo estratégico.

¿Qué significa decir que la automatización es un imperativo estratégico? Los minoristas deben pensar en una estrategia adecuada para sus fortalezas y capacidades únicas. Por ejemplo, los minoristas deberían:

Considere el ritmo al que implementarán la automatización: ¿serán líderes o rezagados?

Decidir sobre su enfoque. ¿Se centrarán en la automatización orientada al cliente o de naturaleza más operativa, o la automatización en una o varias funciones?

Por ejemplo, Sam’s Club se centra en la automatización orientada al cliente a través de múltiples funciones de la tienda, desde la información del producto hasta el escaneo y los pagos.

Decida si desean centrarse en ofrecer una experiencia completamente nueva a los clientes en la tienda, como una tienda totalmente automatizada. Carrefour y su socio Zaitt abrieron su primera tienda totalmente automatizada en Brasil, una tienda de conveniencia abierta las 24 horas que no requiere cajeros ni asociados de la tienda.

Se requiere que los clientes registren los detalles de su tarjeta de crédito en la aplicación móvil de la tienda y pueden decidir entre la tecnología de escaneo y el reconocimiento facial o el pago

Hay tres factores críticos de éxito en la creación de un sistema impulsado por el cliente

Comprender cuáles son los principales desafíos de los consumidores en las tiendas para identificar los casos de uso correctos a probar.

Sólo el 35% de los minoristas consideran que «resolver los puntos de dolor del cliente

» tan importantes al decidir qué automatización utilizar los casos para aplicar. Los minoristas también fallan en comprender la importancia de los puntos de dolor del cliente. Por ejemplo,

los consumidores ven las largas colas como un punto de dolor significativo (60%), pero sólo el 33% de los minoristas identificó esto como una preocupación.

Los minoristas deben investigar y entender las necesidades de los clientes e incorporar esos conocimientos en su estrategia de automatización -estableciendo cómo las soluciones satisfará esas necesidades. Es importante identificar el problema de los clientes que la tecnología de automatización es que se espera que resuelva antes de desplegar la iniciativa.

Reconocer que los consumidores quieren algún nivel de interacción dentro de las tiendas.

Para combatir a cualquier consumidor escepticismo o resistencia en torno a la automatización, los minoristas debe dejar claro que los empleados estarán disponibles para ayudarles si surge la necesidad.

Sin embargo, no todos los minoristas parecen poner suficiente énfasis en esta necesidad para la intervención humana. sólo el 34% están preocupados por perder la confianza de los clientes cuando reemplazar a los humanos por máquinas, y sólo el 39% ofrece un fuerte mensaje de que un ser humano siempre será a la mano.

A medida que las interacciones digitales aumentan, es importante que los asociados de la tienda rápidamente comprender las necesidades de los consumidores. Cualidades como la inteligencia emocional serán cada vez más importantes en la era de las máquinas. Investigaciones anteriores que realizamos encontraron que la automatización y la IA llevarán a una la demanda de habilidades de inteligencia emocional se sextuplicó

Considere el hecho de que los consumidores quieren la libertad de mantener su privacidad dentro de las tiendas.

Vimos anteriormente que el 59% de los consumidores evitarían una tienda si utilizan el reconocimiento facial para la identificación y sólo el 23% de los minoristas son conscientes de esta preferencia.

Es importante que los minoristas incorporen la conciencia de la privacidad en sus estrategias de reconocimiento y en su enfoque de automatización general.

Si los minoristas utilizan efectivamente el reconocimiento facial, deben ser transparentes con sus clientes en cuanto a la forma de salvaguardar los datos capturados. Esto ayudará a superar las aprensiones de los consumidores. Cuando se garantiza a los consumidores su privacidad y seguridad, encontramos que están más dispuestos a utilizar el reconocimiento facial.

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